『ブログ 社員教育講師』

皆さんこんにちは!『寺子屋ラッキー』と申します。職場生活で多少なりともお役に立つと思える事柄を、人を中心に申し上げていきます。よろしければお付き合いください。

『話し方教育』 (196) 「電話応対者は 属性・正規非正規を問わず 企業の顔」(その2)

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Ⅴ.感じの良い電話の受け方とかけ方


 1. 受 け 方
  
  (1) 電話が鳴ったら、手元にはいつもメモ用紙を置き、片手に受話器、片手に筆記
            具を持って、直ぐに出ましょう。
     呼び出し音が3回(3リンタッチ)を超え遅れて出た時は、「お待たせいたしま
            した」と言って、先ずはお詫びしましょ


 (2) 受ける時の要領は、「モシモシ」と応答するのではなく、「ハィッ」を付ける。
    続けて直ぐに「こちらは、〇〇でございます」と名乗ります。その後、相手を確か
    め、挨拶をします。
    ダイヤルインの現在でも代表電話を通してかかってきた場合は、部署名とあなた
           のたの名前を名乗りましょう。


 (3) 第一声から丁寧に、明るく感じの良い電話応対を心がけましょう。
     暗く陰気な声は、お客さまを不愉快にさせるだけでなく、あなたの会社のイメー
    ジを落とします。気持ちはどうしても声に出ます。あなたはそのつもりがなくても
   お客さまに悪い印象を与え「誤解」されます。ここが、声だけが頼りの電話応対の
   の難しさです。ハキハキと応答しましょう。


    なお。電話は誰からかかってくるか分かりません。途中で社長だと分かり、慌てて
   口調を改めても遅いのです。気をつけましょう。
  
  (4) あなたが分からない内容の時は、相手に一言ことわって、速やかに分かる人と
     変わります。ぐずぐずしていてはいけません。


      「さっきからあなたで分かると言うから待っているんだがこれで5回も言ってるん
        だぞ! 同じことを言わせんなよ。一体いつまで待たせんるんだ。こっちは急いでる
      んだ。分かる人と変わりなさい。分かる人と」
         
     などと注意されるのでは、責任感があっても感心しません。
   
  (5) 名指し人が直ぐに電話に出られない時は、理由を述べてその後の処置を決めまし
       ょう。
      a.他の人に代わってもらう。
    b.もう一度かけ直していただくのは、個人的には賛同しません。それよりも、
    c.担当者から電話をさせる。
    d.あなたが用件を受ける。
               ・こちらから、電話連絡の必要性
               ・受けた人の名前
        
  ★ 以下追加補正部分


    (6) 用件は、最後に必ず復唱し確認しましょう。
  
    (7) 自分の用件を話したい時は、相手が終わってから話しましょう。
  
    (8) 用件が終わったら、お客さまが切るのを確かめてから、静かにこちらも受話器を
    を置きましょう。
     本来は、電話は「かけた方が先に切る」ものです。しかし、お客さまが相手の場
    合は、1~2秒待ってから切るのが良いのです。
     理由はお客さまも人間です。用件が終わって切ろうとした時、急に他のことを思
    い出して再度聞こうとする場合があるからです。その時、直ぐに切られると、いか
    にも「事務的な感じ」がし、嫌な思いをするものです。


 (9) 「伝言を依頼」された場合は、次の事柄を忘れないことです。
    a.相手の名前と会社名(所属)
       b.受付日時
       c.用 件
       d.相手の電話番号
       e.こちらからの、電話連絡の必要性
       f.受けた人の名前  


 以下次回へ。ありがとうございました。            
                                   


❒ 話し方教育講師『人材教育研究所』 (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
向かって挑戦しよう ‼」)