『話し方教育』 (199) 「電話応対者は 属性・正規非正規を問わず 企業の顔」(その5)
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4.話し方からみた留意事項 ①
(1) ときには『電話は暴力』とも言える。
電話は、相手の都合も考えずにかかってきます。夕食時の家庭では奥さんが天婦
羅添付揚げていて、ガス台から目が離せないかもしれません。ところが、セールス
電話はお構いなしにかかってくる。かけられた方は大変迷惑します。
つまり、時間帯を考慮して電話する。相手が出たら都合を聞いてから話すことが
大切なのです。そうでないと、本来はじっくり聞いてほしい話も聞いてもらえませ
ん。当初から断られることを想定していても、立場が変われば分かることであり
至極当然なことです。
したがって、営業で電話する時だけでなく、「今、よろしいでしょうか?」の確
認をとり、相手の心の受け入れ準備を整えさせてから、用件を切り出すことが大切
です。その点、おそらくパートなのでしょう。無神経というか〝下手〟だと思える
電話セールスがある。
これは何も電話だけに限ったことではありません。職場で上司に<報告・相談>
する場合でも同じです。心得ておきたいことです。
(2) 電話をしている時は、原則として相手以外の人と話さない。
たとえば、職場ではお客様と電話をしている部下の脇に立ち書類片手の上司がお構
いなしに話しかけていく光景を目にすることがある。急いでいるとはいえどんなもので
しょう?
(3) 雑音が入らないよう気をつける。
今の電話器は,大変性能が良くなっており、周りの音をよく拾います。テレワークな
のか子供の騒いでいる声が聞こえてくる。
従って、送話器の向きに気をつける必要があります。仲間同士の話が入らないように
にしましょう。
また事務所では、第三者(お客さま・協力会社の従業員)もあなたの話を聞いている
ことを忘れないで下さい。
(4) 職場では、不必要に長々と話さない。
(5) 「モシモシ」はなるべく使わないようにする。
(6) 言葉は相手が聞き取れるようハッキリ口にだし、早口にも気を付ける。
特に、電話では要点を復唱し、適切な「相づち」を入れることです。これをしな
いと、相手は聞いてくれているのか不安になるものです。
「声だけが頼り」の電話では、相手に余計な神経を使わせない『心配り』が大切
です。これは、面と向かって話す場合でも同じです。ありがとうございました。(続
く)
❒ 話し方教育講師『人材教育研究所』(「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
向かって挑戦しよう ‼」)