『紛失記事　補充』

【2019年12月28日投稿分】

ID:8559fx
寺子屋ラッキー

　こんにちは。スマホ・ＳＮＳの時代、＜電話応対の基本＞を「ビジネスマナー」というよりは、『話し方研修』の視点から焦点を当て、その＜技法＞について改めて考えてみたいと思います。連続で更新していきます。よろしければお付き合い下さい。

Ⅰ．は　じ　め　に

　電話は『企業の顔』といわれ、電話応対の良し悪しは、そのままあなたの「会社のイメージ」を良くも悪くもします。
　 受話器をはずして電話番号を押し、〝モシモシ〟からお互いに声を出して、話し合うことを電話応対の全てだと考えたら、大変な問題が起こるかもしれません。
　電話ぐらいと軽率に考えずに、電話を効果的に使う方法の学習と努力を更に進めていきましょう。
　　
　電話会話は、＜日常会話・話し合い＞と並んで、生活の中では大切な場面です。電話はお互いの時間と空間をうめ、その『人間関係』を深めると言う意味では、面接会話には無い働きをもっています。
　従って、効果の上がる電話の活用と、このための話し方は人間関係にとっては、大切な要素となってきます。

Ⅱ．電話の特質

　１．コミュニケーションの空間拡大、時間短縮がなされます。

　２．電話は、お互いの「声だけが頼り」です。複雑な内容を伝えるには限界がありま
　　す。従って、一層ていねいに話す必要があります。

　３．電話は、一方的な性質があります。従って詫びる気持ちを持ちましょう。(詳細は
　　別途後述)

Ⅲ．電話応対に欠かせない技法

　１．言葉は正確に、はっきりと発音する必要があります。
　　　いつも聞き良い条件
　　の中で通話が行われるとは限りません。あなたの職場が騒々しい場合もあります。
　　　また、あなたは相手（お客さま・上司）と面と向かって話しをしていても相手の〝
　　真意〟がつかめなかったという経験をしたことがあると思います。

　　　特に、電話は相手が見えません。言葉（聴覚）だけが頼りです。その意味で電話の
　　相手の音律（音調・語調）から、場合によっては、〝推理力〟を必要とされることも
　　あります。ここに、電話応対の難しさがあり、同時に限界もあります。
　　　説明の複雑な話、感情的な問題（苦情など）が絡む場合は、特に気をつけなければ
　　いけません。
　　   少なくとも、あなたは、明瞭な発音と声を必ず歯から外へ出すことを心がけて下さ
       い。

　２．よく分かる言葉を使うようにする。
          このことは、特に電話応対に限ったことではありません。

  （１） 難しい言葉を使わない
　　  　難しい言葉を使うと、それ自体が理解の妨げとなって、自分の話にブレーキをか
　     　けていることになります。しかし、本人が気づかず、他人も注意してくれないこ               とから問題が起こるのです。
（２）  専門用語を使わない
　 　    お客さまに向かって、社内用語を使ってはいけません。業界用語・技術用語を止
        むを得ず使う場合は、なるべく補足するように心がけましょう。
　 　   そのためには、「〇〇ということは、例えば、･････」と言って、聞き手の頭の中
　    に〝イメージ〟できるように、分かりやすく話すことが殊のほか大切です。
　   　 特に電話は、パンフレットを見せるとか書いて説明するといった、「視覚」に訴
       えることができないため余計大変なのです。

（３）  あいまい語や、よく知らない言葉を使わない。

（４） 言葉を省略しない。

（５） まとまった話をする。
　　　 要点をつかんで、簡潔に話をする〝クセ〟をつけましょう。（「6Ｗ３Ｈ」で）

　ここで申し上げたことは、「伝えることの難しさ」の一端を書いたのであって、何も
『電話応対』だけに限ったことではありません。これができなければ、あなたがお客さま
に折角チャンスを与えていただいた「プレゼンテーション」も不成功に終わるかもしれません。
   また、あなたが上司や先輩に仕事の＜報告・説明＞する際にも、気を配っていただきたいことでもあるのです。（以下続く）

　あなたは手慣れた仕事は、パッパと日々手際よく処理しておいででしょうが、年末の片づけはこれでは不十分です。家族の総合力を発揮して、〝パパ・パット〟進めて佳いお年をお迎え下さい。では、また明日です。ありがとうございました。

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』 (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）

#マネジメント

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