『紛失記事　補充』

【2019年12月28日投稿分】

【2024年 3月19日投稿分　大幅加筆修正再投稿】

ID:8559fx
寺子屋ラッキー

　おはようございます。タイトルを替え前々回（253）に続けます。

【特　記】　態度と音調の関係
　　　　　　態度と音調は、切っても切れない関係にあります。電話で相手が見えなくても
　　　　　「ありがとうございます」と頭を下げる。その態度から、あなたの感謝の気持ち
　　　　　がそのまま音調を伴って、顧客の心の中に自然と入り込んでいくことが出来るの
　　　　　です。電話応対では「態度」が語調にも表れます。
　　　　　　アメリカ映画ではオフィスでボスが靴を履いたままデスクに両足を投げ出しパ
　　　　　イプの煙をく揺らしながら話すシーンがありました。あれは映画で、ここは日本
　　　　　です。
　　　　　　とにかく先日も申した通り『態度は心の表われ』です。電話だからと油断せず
　　　　　に、態度を崩さないよう注意したいものです。

Ⅳ．感じの良い電話のかけ方と受け方

　１．感じの良い電話のかけ方
　　
　（１）先ず、メモや必要な書類・資料を手元に用意する。

　（２）次に、相手先の名前と電話番号を確かめます。

　（３）電話番号を正確に押す。
　　　　この電話番号のかけ違いは、自宅にいると日常茶飯事で迷惑しています。

　（４）相手が電話に出たら、すぐに「こちらは〇〇でございますが」と、自分の方から
　　　　名乗り、相手を確かめます。その後、挨拶をします。これは、頭で理解するのでは
　　　　なく、体で覚えましょう。

　（５）間違えてかけてしまったら、丁寧にお詫びします。人間ですから間違えてかけて
　　　　くるのは許せるのですが、何も言わずにプツンと切られると腹が立ち、不愉快な思
　　　　いをすることはしばしば経験しています。

　（６）用件を予告してから、話は要領よく簡潔に話します。の場合、相手がメモを取りや
　　　すいように話すことが必要であり、早口は気をつける必要があります。普通の会話よ
　　　りは、ややゆっくり間をとって話すことです。

　（７）複雑な用件によっては、繰り返すことです。特に最後では、抜け落ちが無いようポ
　　　ポイントを要約して、念を押すことも大切なことです。できれば、相手に復唱しても
　　　らい、相互確認すると良いでしょう。

　（８）終わりには、感謝の言葉を忘れないようにしましょう。

　普通会社では、朝は朝礼あるいは仕事の打ち合わせでどこも忙しいものです。したがって、初めて電話する相手先には電話の〝ラッシュアワー〟を避け、10時過ぎからがよいでしょう。

　２．感じの良い電話の受け方を考える前に

　　　SNSを使い分けコミュニケーションを図るご時世ですが、対面職場における「注意
　　（忠告）の仕方」および「注意のされ方」には問題意識が向けられないように思えま
　　す。同時に相手への関心も薄らいでいるようにも見受けます。
　　　しかし、高齢化社会が進展する時代です。世の中電話を受ける時も『相手中心』を考
　　えるべきでしょう。その点「カスタマーセンター」がアウトソーシング化されているか
　　どうかは、電話をかけてみればいくら言葉遣いが丁寧であってもわかるものです。

　　　因みに申しますと、当ブログで申し上げていることは「当たり前のことを当たり前」
　　に「易しいことを分かり易く」述べてはいても単なる「体験談」ではありません。
　　「サービスの向上」をはじめとする『経営理念』を具現化するための大学でも教えな
　　い、口幅ったい表現になり恐縮ですが『実践的社員教育論』となるよう心掛けていま
　　す。

　　　たとえば、「ビジネスマナー」の延長としての電話応対は誰もができる事で苦労は要
　　りません。そうではなく〝わざわざ〟電話してくる高齢者を含むお客様の真意を捉え
　　〚顧客満足度』を高める電話応対の方法を自己研鑽する必要があると思えます。そのた
　　めに『話し方研修』の一環として「電話の受け方、かけ方」があるのです。

　　　中には「自動車保険会社」のように自社都合優先で瑕疵ある契約であることに気付か
　　ず顧客に押し付ける担当者もいて腹立たしく思ったことがあります。派遣社員の眼が顧
　　客より正社員あるいは上級社員へ向いていることがその応対でわかります。『お客の
　　声』はおそらく対応者あるいはカスタマーセンター止まりで会社本体（広報部etc.）に
　　は伝わっていないでしょう。

　　　これは公共放送機関へ問い合わせた時にも感じたことです。地元出先機関へメールで
　　照会しその回答で納得したことがあります。その経緯はヤフーブログ当時に問題提起し
　　たことがあります。
　　　他にも高速道路の開通状況が実際とは違っていて国交省窓口へ問い合わせても埒が明
　　かず現場事務所の対応で解決したこともあり、金融機関・百貨店など例を挙げればキリ
　　がありません。

　　　CI活動に力を入れてもコンプライアンス重視の時代、悪い『企業イメージ』を与える
　　と集中と「選択の時代」です。顧客は黙って去っていく。口コミも含めこれが怖いので
　　す。

　　　仮にパート・派遣社員が正社員を目指すのであれば、顧客応対について自己研鑽する
　　よりも退勤後のプライベート時間の過ごし方を優先する〝その日暮らし〟を重視するタ
　　イプだとすれば組織のスリム化が進展する厳しいご時世です。いくら高学歴でも【企業
　　の顔】としての『正社員への道』は苦労するかもしれません。(実際には正社員にも
　　共通することかもしれません。)

　　　したがって、時には時間外に電話応対記録を「教材」として個人としてだけでなくメ
　　ンバー同士で相互啓発する姿勢も大切だと考えます。

　では、明日への活力を蓄える良い「春分の日」をお過ごしください。お立ち寄りいただき
ありがとうございました。（続く）

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』  (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）

#マネジメント

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