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寺子屋ラッキー

　４．話し方からみた留意事項　①

　（１） ときには『電話は暴力』とも言える。
　　　　 電話は、相手の都合も考えずにかかってきます。夕食時の家庭では奥さんが天婦
　　　 羅添付揚げていて、ガス台から目が離せないかもしれません。ところが、セールス
           電話はお構いなしにかかってくる。かけられた方は大変迷惑します。
　　　　
　　　　つまり、時間帯を考慮して電話する。相手が出たら都合を聞いてから話すことが
　　　大切なのです。そうでないと、本来はじっくり聞いてほしい話も聞いてもらえませ
　　　ん。当初から断られることを想定していても、立場が変われば分かることであり
　　　至極当然なことです。

　　　　したがって、営業で電話する時だけでなく、「今、よろしいでしょうか？」の確
　　　認をとり、相手の心の受け入れ準備を整えさせてから、用件を切り出すことが大切
　　　です。その点、おそらくパートなのでしょう。無神経というか〝下手〟だと思える
　　　電話セールスがある。
　　　　これは何も電話だけに限ったことではありません。職場で上司に＜報告・相談＞
　　　する場合でも同じです。心得ておきたいことです。

（２） 電話をしている時は、原則として相手以外の人と話さない。
　　　 たとえば、職場ではお客様と電話をしている部下の脇に立ち書類片手の上司がお構
　    いなしに話しかけていく光景を目にすることがある。急いでいるとはいえどんなもので
　　しょう？
　　
（３） 雑音が入らないよう気をつける。
　　　 今の電話器は,大変性能が良くなっており、周りの音をよく拾います。テレワークな
　　のか子供の騒いでいる声が聞こえてくる。
　　    従って、送話器の向きに気をつける必要があります。仲間同士の話が入らないように
      にしましょう。
　　  また事務所では、第三者（お客さま・協力会社の従業員）もあなたの話を聞いている
　  ことを忘れないで下さい。

（４） 職場では、不必要に長々と話さない。

（５） 「モシモシ」はなるべく使わないようにする。

（６） 言葉は相手が聞き取れるようハッキリ口にだし、早口にも気を付ける。
　    　 特に、電話では要点を復唱し、適切な「相づち」を入れることです。これをしな
　　 いと、相手は聞いてくれているのか不安になるものです。
　　　 「声だけが頼り」の電話では、相手に余計な神経を使わせない『心配り』が大切
　　です。これは、面と向かって話す場合でも同じです。ありがとうございました。（続
　　く）

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』 (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）

#マネジメント

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【2022年09月13日投稿分　記事補充】

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寺子屋ラッキー

　こんにちは。リーマンショック前の為替相場になりこの先を予測することは、気象予報と違い変動要因が多いためAIでも難しいでしょう。『神のみぞ知る』世界です。
　今日の日経平均株価は小幅高ながら株式投資で資産形成を図っている方は銘柄によっては１分足チャートが気になることでしょう。スマホで推移を追いたいところでも懲戒処分の対象になっては困ります。その点、テレワークの場合にはチョットだけなら可能なのでしょうか。
　プロサラリーマンは悪魔の囁きを全て排除しハッピーなサラリーマン人生を送るためにも家庭生活と並行させ仕事で頑張りましょう。

　ときに、あなたは職場で次のような光景を見かけたことはないでしょうか。

　役員会への説明を終えた部長が部屋に戻ってくる。持っていた書類を机に投げ出すようにして、自席にドカッと座り込む。椅子の背にもたれかかり、メタルフレームの眼鏡を外し窓外のあらぬ方を見ている。その様子を見て〝女房役〟の筆頭課長にはピーンとくるものがあった。それでもツカツカと部長デスクの前まで歩み寄り、背をかがめて低い声で単刀直入に話しかける。

ー 部長、お疲れ様でした。今回の企画は通らなかったようですね。

　「あぁ君か、お察しのとおりだ。残念だけどな。社長の景気見通しは当社の株価予測同
様慎重でおいででね。時流には乗っているが当社では時期尚早だと言われて却下されたよ」

ー ほかの役員からのご発言はいかがでしたか？

　「企画部長をはじめ関係部署への根回しでは感触が良く上手くいくと考えてたんだが、油断していたようだ。今回はいつもと違い担当役員以外はどなたからも〝援護射撃〟がなくてね。下半期から一部でも導入するには予算外支出の稟議書合議もあり上半期末までに役員会でのオーソライズを得たいと先を急ぎすぎたようだ。調整の場である委員会で十分な合議を得なかったことがまずかったと反省しているよ。　
　ただネ、君たちにこれまでご苦労いただいた根拠を示すデータにはどなたからも異論はなかった。どうも私の「調整力不足」にあったようで期待に応えられず申し訳ない。副長以下主なメンバーには取り敢えず君からよろしく伝えておいてくれ」

ー ハィかしこまりました。

　「だがな、ここで私は諦めたわけじゃないよ。君たちの努力を無にせぬよう、『風の流れ』が変わるのを待って、別の切り口から再度役員会に諮りたいと考えている。みんなには、私から日を改めて経緯を説明させてもらい、また力を借りたいと思ってる。悪いが少しこのまま一人にさせておいてくれないか」

　このような時、憔悴しきった部長の気持ちは、表情（目）・姿勢だけでなく『声』にも自然と出てくることについてはこれまでにも申し上げてきました。

　いつもの蛇足になり恐縮です。こうしたことでストレスが溜まった場合、居酒屋で気軽に愚痴をこぼせない上級管理者の中にはごくごく一部とはいえ、息抜方法として外泊する方もおいでのようです。
　家族には急遽出張と電話し、あえて都内の高級ホテルに宿泊する。大切な家族に不機嫌な顔を見せるより、いつもいつもというわけにはいかないが、一人でゆっくり食事をした後、バーの片隅でひっそりと琥珀色のグラスを傾けながら孤独を楽しみ明日への英気を養う。お金はかかるもののストレス解消法としては賢明策と言えましょう。
　異論を承知で言えば、ここが日本旅館にはない高級ホテル（人の出入りのない自由な個室空間）の醍醐味とも思えます。

　どうも世の中これだけ経営環境が変わってくると自社製品価格の安定供給を仮に経営理念に掲げていたとしても「企業努力」だけで維持継続することは容易でないと思えます。既述した期限のない『自己啓発計画』で問題提起したのと同じくその達成面で、所得倍増政策にどの程度期待できるかは疑問です。

　会社生活だけでなく私生活面でも別途採り上げる「人生３大支出」の削減と同じく「入るを量（はか）りて『出（いずる）を制す』」の精神は必要でしょう。イソップ寓話の「アリとキリギリス」を参考に長寿化社会を＜心豊かに生きる＞『未見の我』のためにも意識したいことだと考えます。どうか午後からもお元気で業務にお励み下さい。ありがとうございました。（寺子屋ラッキー）

❒　管理者研修講師『人材教育研究所』 (「部下をパートナーとして　職場目標を達成
　しよう ‼」）

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寺子屋ラッキー

　こんにちは。情報過多の時代、過日（9/22）自己啓発資料として小説『八甲田山死の彷徨』（新田次郎作）をお勧めしたことがあります。小説ですから脚色されているとはいえモデルがあり、全くの創作ではありません。今回も含め「生きた教材」として読むと『指示（命令）系統の統一』（ワンマン・ワンボスの原則）の意味合いが多少はご理解いただけるように思えます。

◆　動的組織における報告の相手先（指示を出した人に）

　　組織には『指示（命令）系統の統一』が必要です。つまり、ワンマン・ワンボスです。
　そのため、報告は指示をした結果責任のある直属上司にするものです。
　　しかし、動的組織では必ずしも原則どおりにはいかず、ボス（直属上司）を飛び超えて
　指示（命令）されることもあります。
　　仮に、上司が出張・外出などで不在時に飛び越え指示（バイパス）された場合には、部
　下は上司の着席を待たず報告をボスを通さず飛び越え（ジャンピング）ることも当然あり
　ます。

　　でも、どうなのでしょう？　人間は「感情の動物」です。こうしたことが〝恒常化〟す
　ると、当該グループの組織運営を担う中間管理者（ボス）は「俺は聞いてないがそんなこ
　とがあったのか？」と、自身が〝ないがしろ（疎外）〟されていると受け止めることがな
　いとは言えません。

　　従って、直属上司であるボスの立場を考慮すれば、「特命事項」とか「軽易なこと」は
　は別として、部下は後になってでもボスにはその経緯を耳に入れ、『情報の共有化』を図
　ることが肝要なことでしょう。〝つまらない〟ことのように思えてもよくある ことで、
　決して珍しい話ではありません。
　　因みにここでお話したことは『相談』にも共通することです。職場の「コミュニケーシ
　ョン」を円滑に保つためには配慮したいことでもあります。

　　サラリーマンは話のプロを目指すわけではありません。必要なのは男女ともビジネスパ
　ーソンとして＜業務遂行能力＞を高めることです。
　　つまり、ビジネスパーソンとしての『実践的話し方』とは発音発声・滑舌あるいは「話
　の仕方」だけにとらわれず、以上のようなことを日常職場で考えることが『人間関係論』
　からも肝要なことです。

　今回申したことは上司の＜器量＞の大小とは関係ありません。ですが殊に『対面職場』では思いのほか大事なことでもあります。それでも管理者が席の暖まる暇（いとま）も無いため相談もままならず、加えてテレワークのご時世です。この点あなたの職場はいかがでしょう？　ありがとうございました。

❒　社員研修講師『人材教育研究所』 (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）

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寺子屋ラッキー

　おはようございます。「挨拶の仕方」は相手により場合により様々です。

　さて、挨拶（あいさつ）の心得としては、どうせするなら＜明るく、いつも、先に、続けて＞したいものです。以下語呂合わせしますと、

　　〇　あ･･････綺麗な声というより、陰にこもらず（あ）かるい気持ちをのせて
　　〇　い･･････気が向いたらではなく（い）つも
　　〇　さ･･････できれば（さ）きに
　　〇　つ･･････思い付いたその時で終わらせずに、（つ）づけて

　ということですが、実践するとなると思いのほか難しいものです。SIMPLE IS BESTとはいえ、ここで終えては『実践的話し方研修』になりません。【部下後輩指導のヒント】となるよう以下３点に絞り補足します。

　第一は、挨拶は積極的に、できれば先にすること。
　先手の挨拶は、相手の警戒心を取り除き、相手をリードする働きがあります。
　虚礼廃止が社内文書で通達されるご時世ですが、仮に今年貰った賀状のことを考えてみて下さい。これは「年始の挨拶」です。あなたが出さなかった相手から賀状を貰っていたとしてあなたはその人にどんな気持ちを持ちましたでしょうか？
　「あのヤロー、俺が出さないのに寄こしやがってイマイマシイ奴だ！」と、不愉快になりましたか。そのようなことはおそらくないでしょう。それと同じです。

　第二は、できれば内容と仕方を工夫すること。
　学校ではないのですから、「オッス！」など単なる〝合図〟であっては効果がありません。どうせするなら暖かい「関心」を示したものにしたいものです。この＜秘訣＞は職場なら、「おはようございます！　昨日は帰りがけに飛び込みの仕事が入り大変でしたね。今朝は早くからお疲れさまです」といったように〝一言添える〟ことです。

　第三は、挨拶は「投げ」、返事は「受け」だということ。
　あなたは子供の頃団塊の世代の父親から「太郎聞こえているのか？　返事くらいしたらどうなんだ !!」と、叱られた記憶がありませんか。
　職場でも同じです。あなたが「ハ～イ⤵」などとイヤイヤ返事をしたすると、上司にあなたが〝ヤル気〟がないと受け止められる場合もあります。
「ナンだ、そのけだるそうな嫌ったらしい返事の仕方は？ 松木には頼まん。他の者に頼むからもういい！」と気分を害されます。この場合の返事の仕方は、話し方の面からみれば〝良い返事〟とは言えません。

　つまり、挨拶とは本来は「一方行為」であり、〝見返り〟を期待すべきものではありません。とは言っても人は＜無視＞されることを大変気にする動物です。

　煩わしい『人間関係』もここから始まります。返事をしないのは、人間関係を拒否している姿ともいえます。どうせするなら気持ちよく、「ハイ」の二文字の出し惜しみをしないしないようにしたいものです。

　外交面での首脳会談をイメージして考えてみて下さい。仮に「シェークハンド」しようと〝片手〟を差し出したが相手から拒否をされたとします。あなたが挨拶をしても、相手が返事をしてこないのと同じです。どんな気持ちになりますか。そういうあなたも、気分が悪い時に返事をしないことが一度や二度はおありと思います。
　返事をしないのは、あなたには悪気がなくても、相手には無視されたと誤解されることもあるので気をつけたいものです。

　つまり、挨拶とは本来は「一方行為」であり、〝見返り〟を期待すべきものではありません。とは言っても人は＜無視＞されることを大変気にする動物です。

　ここで押さえておきたいことは、挨拶がサラリーマン生活を送る上で最低限の『人間関係』を維持するために必要なだけではなく、ときには【人を動かす】働きがあるということです。ですから、挨拶は仕事と同じく＜先手必勝＞を心がけることにより『積極性』を涵養したいものです。
　なお、相手に「関心」を示すことの意義はこの先テーマを変え管理者研修の中で逐次問題提起していく予定です。

　では、お手すきの時またお越しください。ありがとうございました。　

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』  (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
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寺子屋ラッキー

Ⅴ．感じの良い電話の受け方とかけ方

　１． 受　け　方
　　
　 （１） 電話が鳴ったら、手元にはいつもメモ用紙を置き、片手に受話器、片手に筆記
            具を持って、直ぐに出ましょう。
　　　 　呼び出し音が３回（３リンタッチ）を超え遅れて出た時は、「お待たせいたしま
            した」と言って、先ずはお詫びしましょ

　（２） 受ける時の要領は、「モシモシ」と応答するのではなく、「ハィッ」を付ける。
　　　 続けて直ぐに「こちらは、〇〇でございます」と名乗ります。その後、相手を確か
　　　 め、挨拶をします。
　　　　ダイヤルインの現在でも代表電話を通してかかってきた場合は、部署名とあなた
           のたの名前を名乗りましょう。

　（３） 第一声から丁寧に、明るく感じの良い電話応対を心がけましょう。
　　　　 暗く陰気な声は、お客さまを不愉快にさせるだけでなく、あなたの会社のイメー
　　　 ジを落とします。気持ちはどうしても声に出ます。あなたはそのつもりがなくても
　　　お客さまに悪い印象を与え「誤解」されます。ここが、声だけが頼りの電話応対の
　　　の難しさです。ハキハキと応答しましょう。

　　　　なお。電話は誰からかかってくるか分かりません。途中で社長だと分かり、慌てて
　　　口調を改めても遅いのです。気をつけましょう。
　　
  （４） あなたが分からない内容の時は、相手に一言ことわって、速やかに分かる人と
　　   変わります。ぐずぐずしていてはいけません。

　　 　  「さっきからあなたで分かると言うから待っているんだがこれで５回も言ってるん
　     　 だぞ！ 同じことを言わせんなよ。一体いつまで待たせんるんだ。こっちは急いでる
　　　   んだ。分かる人と変わりなさい。分かる人と」
        　
　 　 　などと注意されるのでは、責任感があっても感心しません。
　　　
  （５） 名指し人が直ぐに電話に出られない時は、理由を述べてその後の処置を決めまし
    　  ょう。
　　    ａ．他の人に代わってもらう。
　　　 ｂ．もう一度かけ直していただくのは、個人的には賛同しません。それよりも、
　　　 ｃ．担当者から電話をさせる。
　　　 ｄ．あなたが用件を受ける。
               ・こちらから、電話連絡の必要性
               ・受けた人の名前
        
　　★　以下追加補正部分

    （６） 用件は、最後に必ず復唱し確認しましょう。
　　
    （７） 自分の用件を話したい時は、相手が終わってから話しましょう。
　　
    （８） 用件が終わったら、お客さまが切るのを確かめてから、静かにこちらも受話器を
　　 　を置きましょう。
　　　　 本来は、電話は「かけた方が先に切る」ものです。しかし、お客さまが相手の場
　　 　合は、１～２秒待ってから切るのが良いのです。
　　　 　理由はお客さまも人間です。用件が終わって切ろうとした時、急に他のことを思
　　　 い出して再度聞こうとする場合があるからです。その時、直ぐに切られると、いか
　　　 にも「事務的な感じ」がし、嫌な思いをするものです。

　（９） 「伝言を依頼」された場合は、次の事柄を忘れないことです。
　　　 ａ．相手の名前と会社名（所属）
　 　    ｂ．受付日時
　　     ｃ．用　件
　　     ｄ．相手の電話番号
　　     ｅ．こちらからの、電話連絡の必要性
　 　    ｆ．受けた人の名前　　

　以下次回へ。ありがとうございました。　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』　(「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）

#マネジメント

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