＜ ブログ『社員教育講師』＞

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2019年12月28日投稿分）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【紛失記事　補充】
ID:8559fx
寺子屋ラッキー

　こんにちは。スマホ・ＳＮＳの時代、＜電話応対の基本＞を「ビジネスマナー」というよりは、『話し方研修』の視点から焦点を当て、その＜技法＞について改めて考えてみたいと思います。連続で更新していきます。よろしければお付き合い下さい。

Ⅰ．は　じ　め　に

　電話は『企業の顔』といわれ、電話応対の良し悪しは、そのままあなたの「会社のイメージ」を良くも悪くもします。
　 受話器をはずして電話番号を押し、〝モシモシ〟からお互いに声を出して、話し合うことを電話応対の全てだと考えたら、大変な問題が起こるかもしれません。
　電話ぐらいと軽率に考えずに、電話を効果的に使う方法の学習と努力を更に進めていきましょう。
　　
　電話会話は、＜日常会話・話し合い＞と並んで、生活の中では大切な場面です。電話はお互いの時間と空間をうめ、その『人間関係』を深めると言う意味では、面接会話には無い働きをもっています。
　従って、効果の上がる電話の活用と、このための話し方は人間関係にとっては、大切な要素となってきます。

Ⅱ．電話の特質

　１．コミュニケーションの空間拡大、時間短縮がなされます。

　２．電話は、お互いの「声だけが頼り」です。複雑な内容を伝えるには限界がありま
　　す。従って、一層ていねいに話す必要があります。

　３．電話は、一方的な性質があります。従って詫びる気持ちを持ちましょう。(詳細は
　　別途後述)

Ⅲ．電話応対に欠かせない技法

　１．言葉は正確に、はっきりと発音する必要があります。
　　　いつも聞き良い条件
　　の中で通話が行われるとは限りません。あなたの職場が騒々しい場合もあります。
　　　また、あなたは相手（お客さま・上司）と面と向かって話しをしていても相手の〝
　　真意〟がつかめなかったという経験をしたことがあると思います。

　　　特に、電話は相手が見えません。言葉（聴覚）だけが頼りです。その意味で電話の
　　相手の音律（音調・語調）から、場合によっては、〝推理力〟を必要とされることも
　　あります。ここに、電話応対の難しさがあり、同時に限界もあります。
　　　説明の複雑な話、感情的な問題（苦情など）が絡む場合は、特に気をつけなければ
　　いけません。
　　   少なくとも、あなたは、明瞭な発音と声を必ず歯から外へ出すことを心がけて下さ
       い。

　２．よく分かる言葉を使うようにする。
          このことは、特に電話応対に限ったことではありません。

  （１） 難しい言葉を使わない
　　  　難しい言葉を使うと、それ自体が理解の妨げとなって、自分の話にブレーキをか
　     　けていることになります。しかし、本人が気づかず、他人も注意してくれないこ               とから問題が起こるのです。
（２）  専門用語を使わない
　 　    お客さまに向かって、社内用語を使ってはいけません。業界用語・技術用語を止
        むを得ず使う場合は、なるべく補足するように心がけましょう。
　 　   そのためには、「〇〇ということは、例えば、･････」と言って、聞き手の頭の中
　    に〝イメージ〟できるように、分かりやすく話すことが殊のほか大切です。
　   　 特に電話は、パンフレットを見せるとか書いて説明するといった、「視覚」に訴
       えることができないため余計大変なのです。

（３）  あいまい語や、よく知らない言葉を使わない。

（４） 言葉を省略しない。

（５） まとまった話をする。
　　　 要点をつかんで、簡潔に話をする〝クセ〟をつけましょう。（「6Ｗ３Ｈ」で）

　ここで申し上げたことは、「伝えることの難しさ」の一端を書いたのであって、何も
『電話応対』だけに限ったことではありません。これができなければ、あなたがお客さま
に折角チャンスを与えていただいた「プレゼンテーション」も不成功に終わるかもしれません。
   また、あなたが上司や先輩に仕事の＜報告・説明＞する際にも、気を配っていただきたいことでもあるのです。（以下続く）

　あなたは手慣れた仕事は、パッパと日々手際よく処理しておいででしょうが、年末の片づけはこれでは不十分です。家族の総合力を発揮して、〝パパ・パット〟進めて佳いお年をお迎え下さい。では、また明日です。ありがとうございました。

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』   (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）
<a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank"><img src="https://b.blogmura.com/management/businessschool/88_31.gif" width="88" height="31" border="0" alt="にほんブログ村 経営ブログ ビジネススクール・セミナーへ" /></a><br /><a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank">にほんブログ村</a>

････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････

ID:8559fx
寺子屋ラッキー

　こんばんは。日本的経営の３本柱が崩壊したといわれて久しいが無論のこと事実に基づくその詳細を把握している訳ではありません。しかし、時代背景は推移しても社員研修の必要性については異論ないと考えます。

　今回は管理者の立場と役割に置き換え＜広義のOJT＞としての部下への『自己啓発の進め方』について申し上げます。

　先ずは、管理者ご本人がどのようにしたらいいのでしょう?
　 仮にあなたが職制上の管理者だとすると、部下へはどういう管理能力を身につけたらいいかということの『要求水準』は、どなたもお持ちだと思います。また、管理者に任命した経営者も、管理者であるあなたに対する要求水準は当然お持ちと拝察します。この『要求水準』というものをどのように考えたら良いのでしょう。

　管理者が職場の中で占めるのはどんなものかと申しますと、先ずは部下を持っており一般社員との間に監督的立場の者がいる。次に上級管理者がいてその上には経営者がいる。さらには管掌業務の専門家として他の管理者と相互に助け合っている、といったような性格があると思います。
　要するに、このような立場にある管理者の果たさなければならない「役割」（社会心理学用語）というものは、決して軽いものではありません。具体的問題点は、その一端を箇条書きしましたので省略します。

　それでは、役割の内容にはどのようなものがあるのでしょうか?

　第一は、トップの「経営理念」を管理活動に正しく反映させるように絶えず努力をする。
　第二は、他の管理者との協調を保つようにする。スタッフ部門にいる管理者は、ラインの管理者に対して積極的に助言・助力をする。　
　第三は、それぞれの部下に対してその能力に応じた業務を割り当て達成させる。

　それだけでなく、部下にはその能力を高めるように刺激を与える。また能力の不足している部下に対しては、これを伸ばすように指導をする。そして部下が現状より効果的、効率的に仕事ができるよう指導・援助する。
　また、部下同士あるいは管理者と部下相互のコミュニケーション面での「より良い職場風土」を形成するよう配意する。

　これらの能力が管理者に求められる、言うなれば〝基本的〟な「管理能力」です。こうした能力を高めるためには、管理者は部下各人がどの程度の現有能力があるか、ということを正しく把握する必要があります。

　そのためには、先ずは管理者が自己の指導能力および管理能力についての必要項目を書き出し管理者用「自己検討表」を作成します。次にはその中から必要性・重要性の観点から優先順位を付け5～6項目を抽出します。その上でご自身用にレーダーチャート化し定期的に＜セルフチェック＞なさることです。

　以上を踏まえてその現有能力をどの程度高めていくか、レベルアップを図るかという「要求水準」をご自身に課します。あとはそれらの項目をできるだけ早く実現するように努力していくという行為が管理者としての『自己啓発』になります。
　したがって、リッカートの「連結ピン理論」を持ち出すまでもなく、組織の要（かなめ）としての管理者は、合理化することなく積極的態度を堅持したいものです。

　なお、『自己啓発項目』は個人（生涯設計上）にとっての必要性と会社（組織）が求める必要性を総合勘案し、その「統合」を図ることで優先順位を付け計画・立案し実施するのが効率的・効果的なことです。

　このことは性別を問わず「サラリーマン」（ビジネスパーソン）がその限られた個有資源を有効活用（マネジメント）し、一度しかない人生を有意義に生きていくためにも肝要なことだと考えます。

　社員研修では受講者を限界状況に追い込み人格を否定するかもしれない研修手法もあるが実施に当たっては熟慮配意する必要があるでしょう。できれば押し付けでなく講師・受講者同士との意見交換を交える中で参加者に気づかせ職場での実践行動に結びつける『気づきの研修』になるよう進められれば理想です。しかし、「言うは易く行うは難し」と思えることも実際には多いものです。

　＜上役・下役・ご同役＞のベテラン社員のあなたは、どのようにお考えになりますか？　　
　意を尽くせない当ブログに今回もお付き合い願い、ありがとうございました。

❒　 管理者研修講師 『人材教育研究所』   (「部下をパートナーとして　職場目標を
    達成しよう ‼」）

【おことわり】: お立ち寄りいただきお礼申します。このたびブログ操作に不具合が生じま
　　　　　　　  した。そのため当分の間、不完全な形式でのブログ更新となります。問題
　　　　　　　  が解決しましたら逐次修正してまいります。ご了承ください。

<a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank"><img src="https://b.blogmura.com/management/businessschool/88_31.gif" width="88" height="31" border="0" alt="にほんブログ村 経営ブログ ビジネススクール・セミナーへ" /></a><br /><a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank">にほんブログ村</a>

････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････

ID:8559fx
寺子屋ラッキー

　こんばんは。この時間では早い方でも帰宅途上でしょうか？　お疲れ様です。

　さて、ご存知の方も多いかと思いますが、ハーバート大学教授ロバート・カッツ教授によればマネジメントに必要とされるスキル（能力）として次の三つを挙げている。

　第一が、業務遂行能力としての専門的知識・技能（Technical・Skill）

　第二が、人間理解力としての人間関係処理能力（Human・Skill）

　第三が、意思決定などに必要とされる総合判断能力（Conceptual・Skill）です。

　これらの能力はウエイト付けに違いはあるものの、＜トップ・ミドル・ロワー＞それぞれのマネジメント活動に必要なものです。

　経営資源としての人は物ではありません。物・金・時間・情報・技術をはじめとする経営資源の中で『潜在能力』の発揮度に個人差はあるが、唯一価値が変わる（伸びる）ものです。

入社してからは、ビジネスマナー、ビジネス文書の書き方、電話の応対、パソコン操作の技術（技能）、車の運転など随分沢山のことを勉強し身に付け活用しています。

　現在の担当業務を習得するためにもそれなりの時間をかけているはずです。仕事が求める内容によっては何週間という短いものから、中には何ヶ月、何年もかかって身に付けたものもあるでしょう、

　ところが、科学・技術が進歩している現在、「人間関係処理能力」についてはどの程度の期間勉強してきたのでしょう？

　人と上手く付き合えるというのは立派な〝能力〟なのです。しかし「自然発生的人間関係」（少子化家庭）、「自由選択的人間関係」（生徒・学生）の中で育ち入社してきた社員の中には、こうしたことについてあまり時間をかけて勉強はしていない方もいるようです。

　ちなみに業務性格上、大学では＜心理学・産業心理学・行動科学＞などの各科目を履修したはずの方でも実際には分かっているとは思えないと、勉強会で話をしていて感じられることがあります。

　無免許運転をすれば事故を起こすのは言うまでもありません。人間関係においても無免許運転的な態度ではトラブルを生じやすいのは当然でしょう。

　そのようなことからネット社会の職場で働く人たちは、お互いに＜人間性の本質＞について理解を深める勉強が今まで以上に求められるように思えます。

　そうすることによって職場の人間関係はさらに良くなり、仕事への「協力体制」も今まで以上に構築できることが期待できます。結果的には＜業績向上＞につながることです。

　組織はミッションを理解し、チームとしての総合力を発揮する場です。仲良しクラブではありません。

　ぜひ、あなたも働く者（特に部下）の心理に関心を払っていただきたいと考えます。そうでなければ、いくら高度・専門化した担当業務の〝オーソリティー〟にはなっても、SNS時代での『効果的リーダーシップ』の発揮は、たとえ「専制型」にしても容易でないように思えます。ご同輩の皆さん、あなたはどのようにお考えになります？　

　では、明日からも年度末に向け業務にお励みください。ありがとうございました。

❒　管理者研修講師『人材教育研 究所』   (「部下をパートナーとして　職場目標を達成
　しよう ‼」）
<a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank"><img src="https://b.blogmura.com/management/businessschool/88_31.gif" width="88" height="31" border="0" alt="にほんブログ村 経営ブログ ビジネススクール・セミナーへ" /></a><br /><a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank">にほんブログ村</a>

････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【リンク修正　記事補充】

ID:8559fx
寺子屋ラッキー

　こんにちは。話には目的に応じて働きが替わります。目的を達成できない話は『上手な話し方』とは言えません。普段何気なく交わしている「会話」の目的を覚えておいでですか？　
　会話の目的は、日常の『人間関係』を円滑にすることです。会話は話し方の巧拙よりも、お互いに「共通の話題」で会話（快話・回話）とするのが好ましいあり方です。

　でも、どうなのでしょう？　実際には「日常会話」でのつまらないことで角突き合い、本来なら最も良い人間関係の〝はず〟の夫婦間でも、いつ＜信頼関係＞が崩壊しないとも限りません。ビジネス現場では〝何をか言わんや〟で「油断禁物」です。
　反面、虫が好かなかった相手と出張した折に同室となり、素面（しらふ）での会話を交わすことで誤解が解け、『昨日（きのう）の敵が今日の友』になることは決して珍しい話ではありません。

　その点、世間には人見知りの性格だけでなく人付き合いが煩わしく不得手とする人がいます。そのため周囲との折り合いが悪く孤立化することはどこでも見かけることであり格別視することではありません。
　あなたもご存知の明治時代の文豪二葉亭四迷の『浮雲』に登場する主人公「文三」も同じです。せっかく処遇が上がったのにもかかわらず上司と折り合いがつかずやがて職場に居づらくなり退職していく行（くだり）が印象に残っています。　

　余談はさておき仕事を進める場合、コミュニケーションの良し悪しで仕事の「成果」は変わってきます。情報過多のSNS社会だからこそ殊のほか大切なことです。
　風通しの良い職場とはノミュニケーションの有無でもなければ「仲良しクラブ」でもありません。

　職場では相手により適度な「車間距離」を取りつつも＜話す・聞く＞ことで『コミュニケーション』を図り、仕事をスムーズに行う必要があります。
　そうでなければ、企業・官公庁・団体などの組織内における＜情報の共有＞が図れず業務に支障を来さないとも限りません。情報過多のSNS社会だからこそ殊のほか大切なことです。

　テレワークから対面に戻った職場がある昨今、コロナ前と比べ人前でのスピーチする機会は社内外でも減っていることでしょう。しかし会話だけは煩わしく思っても交わすことでしょう。
　繰り返しになりますが、日常会話というものは休憩時間・時間外にメンバー同士で相手との共通の話題を切り出し、あとは上手な＜質問・相づち＞で会話を弾ませるのが〝理想〟です。このことは「商談」における『説得』を成功させるための地ならしとしても肝要なことです。

　では、今日も業務遂行お疲れ様です。今回もお読みいただき、ありがとうございました。

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』  (「部下をパートナーとして　職場目標を達成しよう ‼」） 
<a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank"><img src="https://b.blogmura.com/management/businessschool/88_31.gif" width="88" height="31" border="0" alt="にほんブログ村 経営ブログ ビジネススクール・セミナーへ" /></a><br /><a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank">にほんブログ村</a>

････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【リンク修正　記事補充】

ID:8559fx
寺子屋ラッキー

　こんにちは。今月もお立ち寄りいただきありがとうございます。

　さて、高度専門化した組織では研究所をはじめとして抽象度の高い組織内特有の専門用語が飛び交うことは何ら問題ありません。しかし、雇用形態が複雑化している現在、即戦力化が期待できる『経験者採用』の職場であっても分かりやすく誤解曲解を招かない話をするよう意識することは大切なことです。
　伝えやすい話し方を身につけるとお客様だけでなく、部下とのコミュニケーションや上層部へのプレゼンテーションあるいは会議・社員教育など色々な場面で良い結果に繋がります。

　属性を抜きにしても＜理解度・経験度＞が異なる部下に分かりやすく話すということは、一見やさしいようです。それでも新人・初級社員あるいは中堅・ベテラン社員などどの層に＜焦点＞を合わせて話すかとなると思いのほか難しいように思えます。以下の４留意点を意識することで分かりやすく正確に伝わる話になると考えます。

１．結論から話すようにする。
　　結論から先に話すことで相手に話す内容が伝わり易いと言われます。実際には意識し
　ていても結論を先に述べる話し方は思いのほか難しいものです。しかし、会議・説明会・
　報告会・発表会など限られた時間で話す場面では、意識して結論から話すように工夫する
　ことも大切です。

２．簡潔に要領良く必要な情報だけを話す。
　　人に何かを説明したり伝えたりしている時に、話が本題から逸れてしまうことはあり
　ませんか？
　　多くの情報を一度で相手に伝えようとサービス意識が過剰になると重要な情報が埋もれ
　てしまい、結果として伝えたいことが上手く伝わらなくなる場合があります。
　　限られた時間内で本当に話したいことを伝えるためには重要な情報がどれかを意識して
　話を〝刈り込み〟、簡潔に要領良くを念頭に心がけたいものです。

３．話す速さや間の取り方を考える。
　　話す速さは聞き手に合わせることも大切です。しかし、常に同じ速さで喋ると話が単調
　になります。話すスピードを変えてみたり、間を取ったり、抑揚を付けたりすることで伝
　わり方は変わってきます。
　　例えば、重要な話をする前後には間を取るようにして大事な部分をゆっくり話すように
　することで、相手の理解度は格段に上がります。
　　つまり、話をする際には重要な部分を〝際立たせる〟ことがポイントなのです。

４．一文を短くする。
　　前にも申した通り分かりやすく話すためには、ビジネス文書と同じく一文を短くする
　ことが効果的です。ブツ切れにならない程度に一文を短くすることで次の文を話す前に間　
　（ま）を置きやすくなるため、相手も聞きやすく感じることができます。

　　アナウンサーであれば一分間に300～350字が適切なのでしょう。しかし、忙しいご時
　世を勘案すると職場では聞き手に〝もたついた〟感じを与えるかもしれません。一文が長
　いかどうかの実際はご自分では分かりにくいと思います。スマホ・ボイスレコーダーを使
　用すれば滑舌の良否をはじめ、話の構成および声の大小並びに言葉グセなど話し方の改善
　点を多少でも＜自己点検＞できるでしょう。

　　したがって、オンライン業務では普段ご自身がワンセンテンスをどの程度の長さ速さで
　 喋っているのかについて、時には意識を向けてみることも無駄にはならないでしょう。
　　こうしたことに問題意識を持つのがビジネスパーソンとしての『実践的話し方』の一つ
　と考えます。

　では、旧盆で帰省予定の方は夏休みを有意義にお過ごし下さい。ありがとうございました。

❒　 管理者研修講師『人材教育研究所』   (「部下をパートナーとして　職場目標を達成
　しよう ‼」）
<a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank"><img src="https://b.blogmura.com/management/businessschool/88_31.gif" width="88" height="31" border="0" alt="にほんブログ村 経営ブログ ビジネススクール・セミナーへ" /></a><br /><a href="https://management.blogmura.com/businessschool/ranking/in?p_cid=10989973" target="_blank">にほんブログ村</a>

････････････････････････････････････････････････････････････････････････････････