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寺子屋ラッキー

　おはようございます。SNSのご時世「阿吽（あうん）の呼吸」はどの程度生きているのでしょうか？
　では、あなたは話が＜聞かれている＞とお考えでしょうか。それが普通です。しかし、実際には、話は＜見られている＞ともいえます。ここに意識を向けないために職場生活では問題を引き起こすことがあります。
　話は「言葉」を使います。この言葉は、聞き手の耳に入ります。つまり、聴覚に訴えることになります。

　ときに、五感をご存知ですね。視覚、聴覚、味覚、触覚、嗅覚（〇きゅうかく　×しゅうかく）の五つです。この全体を100％とした場合、一番強い感覚はどれでしょうか。そうです。視覚です。全体の60～70％を占めます。それに対し、聴覚は20％です。ですからよく言いますよね。『百聞は一見に如かず』と。これは、聞いたことがおありでしょう。

　スマホ時代の職場では、メールが普及しており、忙しいあなたにとっては、大変便利なものであり業務遂行上欠かすことができません。しかし、あなたの〝気持ち〟を相手（お客さま）に伝えるとなると苦労することがあります。

　なぜなら、メールは言葉の羅列です。話をする場合、言葉には「音律（音調・語調）」が伴います。その意味で電話は、＜誤解・曲解＞を少しは防ぐことができます。「少しは」と言う意味は、面と向かって話をしていても、こちらの考えを相手に伝えることが難しいからです。同じことを聞いても、聞き手はそれぞれに受け止め方が違います。聞きたいように聞くからです。ここに＜伝える＞ことの難しさがあります。

　人間には、「理性」と「感情」があることはこれまでにも申し上げています。ただ、どちらが強いかは個人差があって一概には言えません。「理性的な人」、「感情的な人」、あなたはどちらのタイプでしょう。心理学では、理性は20～30％で、感情は70～80％と言われています。
　つまり、人間は『感情の動物』といわれるゆえんがここにあるわけです。これは、あなただけのことではありません。相手が、お客さまであっても、あなたの上司であっても社長さんであっても同じです。ここに、話すことの難しさがあるのです。

　例えば、あなたの会社に〝非〟がありお客さまから「苦情」の電話を受けたとしましょう。その場合あなたがいくら電話でお詫びしても、なかなか許していただけないことがあります。これは、電話という、聴覚（20％）だけに頼って処理しようとしているからです。

　ですから、このような時は、電話でなんとか済ませてしまおうなどと不精せずに、お客さまのところへ出向き〝誠心誠意〟お詫びすれば許していただけることが期待できるのです。
　何故なら、お客さまも人間です。感情があります。あなたが「口下手」であったとしてもあなたの誠実な＜態度＞を見てご容赦いただけるのです。

　つまり、あなたの率直に詫びる気持ちが、あなたの「態度」を通して、お客さまの視覚（70～80％）で受け止められるということです。ここに「態度」ということに意識を向ける必要性が出てきます。これは〝家庭〟だけでなく、職場の『人間関係』を考える上でも大変重要なことなのです。さらに申せば写真は部分です。一部を見て全体を判断しないよう気を付けたいものです。
　以上申し上げたことを＜頭＞だけでなく＜心＞でご理解いただくことは、「言わない嘘」もあり、容易なこととは考えていません。

　したがって、あなたにはこれまでと同じく、この先「手を変え品を変え」繰り返し申し上げていきます。そのため話しの目的として活舌を良くして綺麗な言葉で流暢にといった事柄は、ブログ開設当初からの対象とはしていません。その方面に関心のある方は、ChatGPTをはじめ生成ＡＩに照会してどのような回答があるかは分かりませんが、著名な先生方の書籍・CD等で自学自習なさって下さい。

　では、日差しはあっても厳寒です。ご自愛ください。ご覧願いありがとうございました。

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』　(「部下をパートナーとして　職場目標を達成しよう ‼」）

#マネジメント

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