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寺子屋ラッキー

　こんにちは。情報過多の時代、過日（9/22）自己啓発資料として小説『八甲田山死の彷徨』（新田次郎作）をお勧めしたことがあります。小説ですから脚色されているとはいえモデルがあり、全くの創作ではありません。今回も含め「生きた教材」として読むと『指示（命令）系統の統一』（ワンマン・ワンボスの原則）の意味合いが多少はご理解いただけるように思えます。

◆　動的組織における報告の相手先（指示を出した人に）

　　組織には『指示（命令）系統の統一』が必要です。つまり、ワンマン・ワンボスです。
　そのため、報告は指示をした結果責任のある直属上司にするものです。
　　しかし、動的組織では必ずしも原則どおりにはいかず、ボス（直属上司）を飛び超えて
　指示（命令）されることもあります。
　　仮に、上司が出張・外出などで不在時に飛び越え指示（バイパス）された場合には、部
　下は上司の着席を待たず報告をボスを通さず飛び越え（ジャンピング）ることも当然あり
　ます。

　　でも、どうなのでしょう？　人間は「感情の動物」です。こうしたことが〝恒常化〟す
　ると、当該グループの組織運営を担う中間管理者（ボス）は「俺は聞いてないがそんなこ
　とがあったのか？」と、自身が〝ないがしろ（疎外）〟されていると受け止めることがな
　いとは言えません。

　　従って、直属上司であるボスの立場を考慮すれば、「特命事項」とか「軽易なこと」は
　は別として、部下は後になってでもボスにはその経緯を耳に入れ、『情報の共有化』を図
　ることが肝要なことでしょう。〝つまらない〟ことのように思えてもよくある ことで、
　決して珍しい話ではありません。
　　因みにここでお話したことは『相談』にも共通することです。職場の「コミュニケーシ
　ョン」を円滑に保つためには配慮したいことでもあります。

　　サラリーマンは話のプロを目指すわけではありません。必要なのは男女ともビジネスパ
　ーソンとして＜業務遂行能力＞を高めることです。
　　つまり、ビジネスパーソンとしての『実践的話し方』とは発音発声・滑舌あるいは「話
　の仕方」だけにとらわれず、以上のようなことを日常職場で考えることが『人間関係論』
　からも肝要なことです。

　今回申したことは上司の＜器量＞の大小とは関係ありません。ですが殊に『対面職場』では思いのほか大事なことでもあります。それでも管理者が席の暖まる暇（いとま）も無いため相談もままならず、加えてテレワークのご時世です。この点あなたの職場はいかがでしょう？　ありがとうございました。

❒　社員研修講師『人材教育研究所』 (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）

#マネジメント

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寺子屋ラッキー

　おはようございます。「挨拶の仕方」は相手により場合により様々です。

　さて、挨拶（あいさつ）の心得としては、どうせするなら＜明るく、いつも、先に、続けて＞したいものです。以下語呂合わせしますと、

　　〇　あ･･････綺麗な声というより、陰にこもらず（あ）かるい気持ちをのせて
　　〇　い･･････気が向いたらではなく（い）つも
　　〇　さ･･････できれば（さ）きに
　　〇　つ･･････思い付いたその時で終わらせずに、（つ）づけて

　ということですが、実践するとなると思いのほか難しいものです。SIMPLE IS BESTとはいえ、ここで終えては『実践的話し方研修』になりません。【部下後輩指導のヒント】となるよう以下３点に絞り補足します。

　第一は、挨拶は積極的に、できれば先にすること。
　先手の挨拶は、相手の警戒心を取り除き、相手をリードする働きがあります。
　虚礼廃止が社内文書で通達されるご時世ですが、仮に今年貰った賀状のことを考えてみて下さい。これは「年始の挨拶」です。あなたが出さなかった相手から賀状を貰っていたとしてあなたはその人にどんな気持ちを持ちましたでしょうか？
　「あのヤロー、俺が出さないのに寄こしやがってイマイマシイ奴だ！」と、不愉快になりましたか。そのようなことはおそらくないでしょう。それと同じです。

　第二は、できれば内容と仕方を工夫すること。
　学校ではないのですから、「オッス！」など単なる〝合図〟であっては効果がありません。どうせするなら暖かい「関心」を示したものにしたいものです。この＜秘訣＞は職場なら、「おはようございます！　昨日は帰りがけに飛び込みの仕事が入り大変でしたね。今朝は早くからお疲れさまです」といったように〝一言添える〟ことです。

　第三は、挨拶は「投げ」、返事は「受け」だということ。
　あなたは子供の頃団塊の世代の父親から「太郎聞こえているのか？　返事くらいしたらどうなんだ !!」と、叱られた記憶がありませんか。
　職場でも同じです。あなたが「ハ～イ⤵」などとイヤイヤ返事をしたすると、上司にあなたが〝ヤル気〟がないと受け止められる場合もあります。
「ナンだ、そのけだるそうな嫌ったらしい返事の仕方は？ 松木には頼まん。他の者に頼むからもういい！」と気分を害されます。この場合の返事の仕方は、話し方の面からみれば〝良い返事〟とは言えません。

　つまり、挨拶とは本来は「一方行為」であり、〝見返り〟を期待すべきものではありません。とは言っても人は＜無視＞されることを大変気にする動物です。

　煩わしい『人間関係』もここから始まります。返事をしないのは、人間関係を拒否している姿ともいえます。どうせするなら気持ちよく、「ハイ」の二文字の出し惜しみをしないしないようにしたいものです。

　外交面での首脳会談をイメージして考えてみて下さい。仮に「シェークハンド」しようと〝片手〟を差し出したが相手から拒否をされたとします。あなたが挨拶をしても、相手が返事をしてこないのと同じです。どんな気持ちになりますか。そういうあなたも、気分が悪い時に返事をしないことが一度や二度はおありと思います。
　返事をしないのは、あなたには悪気がなくても、相手には無視されたと誤解されることもあるので気をつけたいものです。

　つまり、挨拶とは本来は「一方行為」であり、〝見返り〟を期待すべきものではありません。とは言っても人は＜無視＞されることを大変気にする動物です。

　ここで押さえておきたいことは、挨拶がサラリーマン生活を送る上で最低限の『人間関係』を維持するために必要なだけではなく、ときには【人を動かす】働きがあるということです。ですから、挨拶は仕事と同じく＜先手必勝＞を心がけることにより『積極性』を涵養したいものです。
　なお、相手に「関心」を示すことの意義はこの先テーマを変え管理者研修の中で逐次問題提起していく予定です。

　では、お手すきの時またお越しください。ありがとうございました。　

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』  (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
　向かって挑戦しよう ‼」）

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寺子屋ラッキー

Ⅴ．感じの良い電話の受け方とかけ方

　１． 受　け　方
　　
　 （１） 電話が鳴ったら、手元にはいつもメモ用紙を置き、片手に受話器、片手に筆記
            具を持って、直ぐに出ましょう。
　　　 　呼び出し音が３回（３リンタッチ）を超え遅れて出た時は、「お待たせいたしま
            した」と言って、先ずはお詫びしましょ

　（２） 受ける時の要領は、「モシモシ」と応答するのではなく、「ハィッ」を付ける。
　　　 続けて直ぐに「こちらは、〇〇でございます」と名乗ります。その後、相手を確か
　　　 め、挨拶をします。
　　　　ダイヤルインの現在でも代表電話を通してかかってきた場合は、部署名とあなた
           のたの名前を名乗りましょう。

　（３） 第一声から丁寧に、明るく感じの良い電話応対を心がけましょう。
　　　　 暗く陰気な声は、お客さまを不愉快にさせるだけでなく、あなたの会社のイメー
　　　 ジを落とします。気持ちはどうしても声に出ます。あなたはそのつもりがなくても
　　　お客さまに悪い印象を与え「誤解」されます。ここが、声だけが頼りの電話応対の
　　　の難しさです。ハキハキと応答しましょう。

　　　　なお。電話は誰からかかってくるか分かりません。途中で社長だと分かり、慌てて
　　　口調を改めても遅いのです。気をつけましょう。
　　
  （４） あなたが分からない内容の時は、相手に一言ことわって、速やかに分かる人と
　　   変わります。ぐずぐずしていてはいけません。

　　 　  「さっきからあなたで分かると言うから待っているんだがこれで５回も言ってるん
　     　 だぞ！ 同じことを言わせんなよ。一体いつまで待たせんるんだ。こっちは急いでる
　　　   んだ。分かる人と変わりなさい。分かる人と」
        　
　 　 　などと注意されるのでは、責任感があっても感心しません。
　　　
  （５） 名指し人が直ぐに電話に出られない時は、理由を述べてその後の処置を決めまし
    　  ょう。
　　    ａ．他の人に代わってもらう。
　　　 ｂ．もう一度かけ直していただくのは、個人的には賛同しません。それよりも、
　　　 ｃ．担当者から電話をさせる。
　　　 ｄ．あなたが用件を受ける。
               ・こちらから、電話連絡の必要性
               ・受けた人の名前
        
　　★　以下追加補正部分

    （６） 用件は、最後に必ず復唱し確認しましょう。
　　
    （７） 自分の用件を話したい時は、相手が終わってから話しましょう。
　　
    （８） 用件が終わったら、お客さまが切るのを確かめてから、静かにこちらも受話器を
　　 　を置きましょう。
　　　　 本来は、電話は「かけた方が先に切る」ものです。しかし、お客さまが相手の場
　　 　合は、１～２秒待ってから切るのが良いのです。
　　　 　理由はお客さまも人間です。用件が終わって切ろうとした時、急に他のことを思
　　　 い出して再度聞こうとする場合があるからです。その時、直ぐに切られると、いか
　　　 にも「事務的な感じ」がし、嫌な思いをするものです。

　（９） 「伝言を依頼」された場合は、次の事柄を忘れないことです。
　　　 ａ．相手の名前と会社名（所属）
　 　    ｂ．受付日時
　　     ｃ．用　件
　　     ｄ．相手の電話番号
　　     ｅ．こちらからの、電話連絡の必要性
　 　    ｆ．受けた人の名前　　

　以下次回へ。ありがとうございました。　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』　(「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
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寺子屋ラッキー

◆　 お待ちいただく場合
　    長くお待ちいただく場合は、時々相手に呼びかけましょう。また、お待たせしている理
    由を告げて、相手に〝不安感〟をもたせないようにすることです。相手は待たせられると
    イライラしてきます。その上、市外通話だけでなく携帯電話から固定電話への通話料も馬
    鹿になりません。
        したがって、平気で相手を待たせるのは、相手の『金（通信費）』と『時間』を浪費さ
    せることになり大変「失礼」なことです。

　    誰でもが全てを知って即答出来る訳がありません。やむなくお待たせする場合は、相手
　 が〝出先〟からなら事情を説明し、取り敢えず自分の名前を伝え５分後なりに再度電話
　 してすて頂けるようお願いし、一回電話を切ることです。
        用件によってはその後あなたなり担当者なりから、苦情の場合は責任者から改めて先方
　 に電話を差し上げるのが良いのです。
　　 とにかく、電話を待たせたために相手を怒らせ、会社のイメージを落とすことだけは
　避けなければいけません。

　企業にとっての問題は、黙って去っていく客離れだけに留まらず、悪いイメージだけが口コミで広がり日頃のサービス活動が帳消しとなることです。実は、これが一番怖いのです。
　事情は違うが一夜にして消滅した著名企業は過去にもありました。レアケースとはいえこの先無いとは言えません。
　電話についてのシリ―ズ記事は今回までとします。ここまでご覧いただきありがとうございました。（タイトルを替え続く）

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』(「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に
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寺子屋ラッキー

 　
　おはようございます。挨拶についてはこれまでバラバラに投稿してきましたが、ここでは「部下後輩指導のヒント」として申し上げます。

　さて、「挨拶は礼儀作法」でしょうか？　このように捉えていると来週末から始まる大型連休が終わると、イソップ寓話の「田舎のネズミ」のように「ヤッパリ田舎はいいな～」と出社せずに故郷に残る。就業規則も読んでいないため「退職届」が郵送されてくることは、レアケースとはいえ想像に難くありません。折角お金と時間をかけて採用したというのに勿体ない話ではありませんか。

　ときにテレワークで見かけなくなった光景ですが、あなたが出勤時に１階ホールでエレベーターが降りてくるのを並んで待っていたとします。そのような時、次のように〝目上〟の人から声を掛けられた経験はないでしょうか？

　前に並んでいた普段話をすることのない御社の社長が振り向きざまにあなたと視線が合う。
　「オー松木君おはよう！ 久しぶりだな。元気にやっとるかね？」と親しく声をかけられる。このような場合、声をかけられた当人はどのような気持ちになるでしょう。予期せぬ出来事ではあっても、朝からそれも名前で呼ばれ挨拶されて気分が悪くなる方はいない筈です。おそらく反対でしょう。

　前にも申し上げた通り、ここに『人間関係論』からみた挨拶の働きに「人を動かす力」があり、商売の【秘訣】もあります。これを裏付ける話として人の機微に長けた総理経験者が群馬へお国入りした時の出迎えた「後援会」の人との挨拶の逸話が残っています。キーワードを工夫すれば直ぐに見付けることのできる実話です。

　ここで申し上げたいことは、挨拶は＜関心の表れ＞だけでなく＜好意・敬意の表明＞でもあり、相手の心理に『プラスの影響』を与えるものだということです。

　たとえば、あなたが美容室・理髪店へ行き髪を整え、配偶者あるいは恋人からプレゼントされたスーツ・バッグ・ネクタイなどを身に付け出勤したとします。気が付いてはいても忙しい職場のためか誰も何も言ってくれなかったとしたら、その夜枕に頭を付けた時に寂しい思いをする方もおいででしょう。

　相手が同僚だけでなく、あなたの上司に対しても同じで〝ゴマすり〟とは違います。SNSの時代、ハラスメントが問題視されるご時世です。しかし、自分に関心を示されて不愉快になる人はいないものです。これは、＜心理学・行動科学＞を持ち出すまでもなく『人間の本性』です。仮に不快に思う人がおいでだとすれば日頃の職場行動を振り返る必要があるかもしれません。

　ただ実際には「たかが挨拶が　されど挨拶」と思えることは、口で言うほど簡単なことでないことは、あなたの職場経験からお分かりでしょう。よく観察してみて下さい。いずれあなたが部下を一人でも持つ立場になった時、ここで申し上げている意味合いが多少はご理解いただけることと思います。

　挨拶の仕方の工夫は、動作、時機なども勘案しましょう。このことはお客さまとの応対あるいは日常の職場生活の中で各自研究なさってみて下さい。以下次回に続けます。
　今日も一日お元気で。ありいがとうございました。

❒　話し方研修講師『人材教育研究所』  (「過去と未来は『鉄の扉』。変えられる未来に　
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